Word of Mouth Marketing (Pemasaran dari Mulut ke Mulut)

Definisi

"Word of Mouth Marketing adalah komunikasi tentang produk dan jasa antara orang-orang yang dianggap independen dari perusahaan yang menyediakan produk atau jasa, dalam medium yang akan dianggap independen dari perusahaan. Komunikasi ini bisa saja berupa percakapan, atau hanya satu arah testimonial. Misalnya berbicara langsung, melalui telepon, e-mail, listgroup, atau sarana komunikasi lainnya.” (Silverman, George. 2001.The Secret of WOM Marketing. Ebook Edition, hal. 25)

 Bicara mengenai WOM akan membawa kita pada tatanan komunikasi interpersonal dan komunikasi dalam kelompok. WOM memiliki kekuatan yang lebih besar dibandingkan dengan iklan maupun penjualan langsung, karena kekuatan WOM terletak pada kemampuannya dalam memberikan rekomendasi (referral).

Hal tersebut sejalan dengan pemikiran Dye bahwa “kehidupan sehari-hari, seseorang cenderung senang untuk membagi pengalamannya tentang sesuatu.” (Godin, Seth. 2000.Unleashing the Ideavirus:    e-book edition.New York: Do You Zoom Inc, hal 12.)

Komponen Word of Mouth

 

Gambar 1 Proses WOM

Sumber: Saurabh Kanwar. What’s the buzz: Demistifying Word of Mouth Stategy M Research Paper.2002: 4.

Model di atas dimaksudkan untuk memberikan gambaran sederhana atas hal-hal yang berkaitan dengan proses WOMM. Ketiga hal diatas yaitu content, context dan carrier disebut konstituen dari proses WOMM. Variabel konstituen tersebut nantinya akan digunakan oleh peneliti untuk.

1.   Content : Content di sini dimaksudkan sebagai pesan atau informasi yang menjadi bahan pembicaraan dalam proses dan interaksi WOM. Pesan atau informasi tersebut dapat bersifat positif atau negatif dalam kaitannya dengan merek atau produk yang menjadi bahan pembicaraan.

2.  Context : Pengertian dari context disini adalah bila isi pesan atau content mengalami proses penerimaan (decoding) dan pengiriman pesan (encoding). Context  juga mengacu pada saluran (channel) yang dipakai pada suatu proses pesan. Contoh dari channel dapat berupa interest groups di internet dan yang menjadi context adalah tema dari interest group tadi.

3.  Carriers : Carrier mengacu pada individu-individu yang melihara dan mempertahankan pesan dan informasi (content). 

Jenis Word Of Mouth dan tingkatannya

WOM dapat dikategorikan menjadi dua jenis yaitu WOM positif (PWOM) dan WOM negatif (NWOM) dan keduanya memiliki pengaruh yang kuat terhadap perilaku konsumen dan kinerja bisnis.

WOM positif merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan. Sementara itu, komunikasi WOM negatif merupakan proses interaksi dari mulut ke mulut yang didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh dari individu yang satu ke individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.

(http://pend-ekonomi.blogspot.com/2012/07/jenis-dan-tingkatan-komunikasi-word-of.html)

Adapun WOM dibagi menjadi 9 level tingkatan mulai dari minus 4 hingga level plus 4 yang pada dasarnya mencoba untuk mengkolaborasikan lebihlanjut konsep WOM positif dan WOM negatif.

Gambar 2 Leveling WOM

Sumber : Silverman, George. 2001.The Secret of WOM Marketing. Ebook Edition, hal. 38

Pada level minus 4 apa yang dikatakan orang hanyalah hal yang negatif dan sebaliknya level plus 1 hingga level plus 4 disebut dengan WOMP.

Kaitan Word of Mouth Marketing dengan CRM

Adapun manfaat dari implementasi CRM berdampak pada efisiensi cost dan profit. CRM menawarkan keuntungan bagi perusahaan, seperti kepuasan pada pelanggan yang jauh lebih besar dan loyalty dan memperoleh tanggapan yang baik dari customer untuk cross-selling. CRM juga sangat bergantung pada proses komunikasi dengan pelanggan. Jadi, pada dasarnya CRM memerlukan word of mouth marketing sebagai salah satu sarana komunikasi/publikasi kepada pelanggan karena WOM (word of mouth marketing) ini merupakan salah satu cara pemasaran yang paling efektif untuk menarik pelanggan.

Contoh Kasus

Salah satu contoh produk yang melakukan strategi word of mouth adalah “sunlight” salah satu produk dari PT. Unilever. Sunlight memiliki program “agen 10 sunlight” program ini memberdayakan kaum wanita untuk mengajak teman-temanya memakai sunlight.  Dengan ajakan inilah proses word of mouth terjadi, sehingga produk sunlight begitu dikenalnya sebagai sabun pencuci piring yang paling ampuh. 

(Tugas Pertama PHP)